«Tu experiencia es nuestra prioridad» con una sola caja abierta

Seis cajas. Una abierta. Cinco con el letrerito «Por favor, pase por otra caja».

Y arriba, en una pantalla enorme: «Tu experiencia es nuestra prioridad».

Lo más probable es que esa pantalla ni siquiera sea para ti. Muchas de las pantallas que hoy aparecen dentro de las tiendas son retail media: espacios que el retailer le vende a las marcas para poner avisos. O sea, la pantalla genera ingresos y la caja cerrada ahorra costos. En la planilla, las dos se ven bien.

La que no aparece en la planilla es la fila.

Y mientras tanto, la conversación del momento es el comercio agéntico. En Estados Unidos, ChatGPT, Gemini y compañía ya pueden buscar, comparar y pagar por ti sin que salgas de la conversación. Tu próximo cliente puede ser un agente que no hace fila, no se cansa y no le tiene cariño a ninguna marca.

Entonces me queda dando vueltas: si comprar online se vuelve tan fácil como pedírselo a un asistente, ¿qué razón le queda a alguien para ir a la tienda?

Yo creo que muchas (amo el retail, de verdad). La gente va a una tienda a orientarse, mirar, tocar, comparar, que alguien la atienda. Peeeero cada minuto de fila le resta puntos a esa razón. Y hoy lo que compite contra tu fila es un agente que resuelve en 30 segundos.

Lo bueno es que la fila ya se puede medir: cuánta gente entra, cuánto espera, cuántos dejan el canasto y se van. Con eso se sabe cuántas cajas abrir antes de que la fila llegue a lácteos. De poder, se puede.

Si un agente puede comprar por ti en 30 segundos, la tienda física no puede hacerte esperar 20 minutos.

¿Cuál es el letrero más irónico que han visto en una tienda?