«Sua experiência é nossa prioridade» com um único caixa aberto

Seis caixas. Um aberto. Cinco com a plaquinha «Por favor, dirija-se a outro caixa».

E lá em cima, numa tela enorme: «Sua experiência é nossa prioridade».

O mais provável é que essa tela nem seja para você. Muitas das telas que aparecem hoje dentro das lojas são retail media: espaços que o varejista vende para as marcas colocarem anúncios. Ou seja, a tela gera receita e o caixa fechado economiza custos. Na planilha, os dois ficam ótimos.

O que não aparece na planilha é a fila.

E enquanto isso, o assunto do momento é o comércio agêntico. Nos Estados Unidos, ChatGPT, Gemini e companhia já conseguem buscar, comparar e pagar por você sem que você saia da conversa. Seu próximo cliente pode ser um agente que não pega fila, não se cansa e não tem carinho por marca nenhuma.

Então fico com isso na cabeça: se comprar online fica tão fácil quanto pedir para um assistente, que motivo sobra para alguém ir à loja?

Eu acho que muitos (amo o varejo, de verdade). As pessoas vão a uma loja para se orientar, olhar, tocar, comparar, ser atendidas por alguém. Poooorém cada minuto de fila tira pontos desse motivo. E hoje o que compete com a sua fila é um agente que resolve em 30 segundos.

A boa notícia é que a fila já pode ser medida: quantas pessoas entram, quanto tempo esperam, quantas largam a cestinha e vão embora. Com isso, dá para saber quantos caixas abrir antes que a fila chegue nos laticínios. Poder, pode.

Se um agente pode comprar por você em 30 segundos, a loja física não pode te fazer esperar 20 minutos.

Qual é a placa mais irônica que vocês já viram numa loja?